Com
a nova estruturação de atendimento pelo 190 iniciada em de agosto de
2011, além da melhora real na resposta à crescente demanda da população
por um desempenho mais rápido e eficaz no combate a criminalidade, o 2º
Batalhão de Polícia Militar – “O Guardião do Norte Pioneiro” implantou
no início de 2012 o “ Programa de Controle de Qualidade de Atendimento”.
O
objetivo principal desse novo sistema é detectar através do nível de
satisfação do cidadão atendido pela Polícia Militar, quais os ajustes e
providências a serem tomadas para o melhoramento dos serviços prestados.
São considerados critérios que vão desde atendimento pelo 190 até a
efetivo desfecho da ocorrência, tais como respeito e educação para com
os envolvidos, empenho do Policial no atendimento, orientação aos
envolvidos sobre as providências cabíveis aos fatos, entre outros.
Em
virtude da nova tecnologia utilizada no telefone de emergência, todas
as conversações do 190 são gravadas e através de um relatório de
atendimento, o comandante da área a qual a equipe policial está
subordinada entra em contato com o solicitante e realiza a pesquisa de
satisfação para avaliar o atendimento dos Policiais Militares. Com base
nestes dados, são tomadas providências no sentido aperfeiçoar o
atendimento com instruções e treinamento até sanções disciplinares,
quando necessárias.
No mês de fevereiro, o projeto foi implementado na área da 1ª Companhia PM, que abrange os municípios de Jacarezinho, Ribeirão Claro, Carlópolis e Cambará,
e foi possível aferir que ocorreu um aumento de 244% no número de
atendimento de ocorrências. Tal aumento se deu após a implantação da
centralização do COPOM na sede da Unidade, porém não ocorreu um aumento
apenas em quantitativos numéricos, mas também elevaram-se os níveis de
qualidade no atendimento, onde a Unidade obteve 84% de satisfação no
atendimento, o qual compreende desde o atendimento do 190, tempo de
deslocamento até o local do fato e as providencias tomadas pelas equipes
policiais (conforme tabelas abaixo).
Além
desta nova gestão no aprimoramento do atendimento, o 2º Batalhão também
implantou um novo sistema coleta e resposta nas denúncias anônimas,
principalmente no combate ao narcotráfico. Quando um cidadão realiza uma
chamada para o 190 e realiza uma denúncia, essa ligação que é gravada, é
encaminhada ao setor de inteligência do 2º Batalhão, o qual realiza uma
triagem e determina as diligencias necessárias para averiguar seu
conteúdo, somente no mês de fevereiro ocorreram 45 denúncias anônimas,
onde foram até o presente momento realizadas 5 prisões, além de outras
que devem ocorrer nos próximos dias.
Para
o comandante do 2º Batalhão, Tenente Coronel Airton Sérgio Diniz, é
imprescindível à opinião, críticas, bem como elogios do cidadão atendido
pela Polícia Militar: “Todas as grandes empresas e multinacionais
estão voltadas a excelência de seus serviços e produtos e possuem
controle de qualidade total. Com a segurança pública não poderia ser
diferente. O Policial Militar é um servidor da comunidade e é pago para
atendê-la com excepcional profissionalismo e qualidade. A grande maioria
de nossos policiais possui grau de instrução superior e a classe vem
recebendo melhorias em sua infraestrutura e plano de salário, em virtude
de reconhecimento profissional e clamor público por melhorias na
segurança, desta forma é inadmissível que um PM atenda mal o cidadão,
pois todos nós quando nos dirigimos a uma loja ou empresa, esperamos
ser bem atendidos, e assim também é a expectativa quando se trata de um
Órgão Público”, afirmou.
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